Cuando uno va a comprar un producto en Amazon, suele consultar las opiniones que en forma de reseñas dejan (teóricamente) otros compradores previos. El sistema no es perfecto y la empresa sigue luchando contra el problema de las reseñas falsas, pero ahora está además tratando de plantear otra opción: que no tengas que leer todas las reseñas, sino tan solo un resumen de ellas.
Todas las reseñas en una. Como indican en CNBC, el gigante del comercio electrónico está comenzando a generar pequeños resúmenes de reseñas gracias a un sistema de inteligencia artificial. En esos resúmenes se ofrece una vista general de lo que los usuarios vieron bien y mal acrca del producto. Todos los textos resumen acaban con una advertencia final indicando que ha sido «generado por IA a partir del texto de las reseñas de los clientes».
Una idea interesante. Mark Wieczorek, responsable de la agencia de marketing Fortress Brand, fue uno de los primeros en descubrir la característica y publicó una reflexión al respecto en LinkedIn. En ella explicaba cómo hace tiempo que se debate sobre establecer un límite al número de reseñas que se muestran en las búsquedas para evitar la desventaja de productos con pocas opiniones frente a los que tienen muchas en lo que él llama «foso de críticas». Eso, afirma, «podría ser un paso hacia la reducción de los «fosos de críticas «y la orientación de los clientes hacia productos más nuevos (potencialmente superiores) que no tienen «fosos de críticas».
Amazon confirma esa opción. La empresa ha confirmado a CNBC la opción, aunque no ha detallado qué tipo de sistema de IA utiliza para generar esos resúmenes. La portavoz de Amazon Lindsay Shanahan explicó que «estamos invirtiendo de forma significativa en IA generativa en todos nuestros negocios».
Un sistema imperfecto. Como señalan en CNN Business, el sistema está lejos de ser perfecto, y el lenguaje utilizado por la IA puede no ser del todo intuitivo. En los AirPods de 3ª generación que se venden en Amazon (EEUU) hay más de 4.000 reseñas, y la IA incluyó en su resumen una frase algo extraña: «todos los clientes que mencionaron la estabilidad tenían una opinión negativa al respecto».
Resúmenes que habrá que revisar. Aunque la herramienta es destacable, hay que tener en cuenta que estos modelos de IA entrenados con millones de datos no son precisos y pueden llegar a «alucinar». Reece Hayden, analista en ABI Research, explicaba cómo «dado que la IA generativa se basa en probabilidades, es posible que se produzcan errores… y que los resúmenes no sean un reflejo exacto de las opiniones de los clientes. La posibilidad de alucinaciones será motivo de preocupación para clientes y comerciantes».
¿Y los bots, qué? También parece difícil que la IA distinga entre una opinión creada por algún bot automatizado —un problema acuciante en Amazon— y otra de un cliente real que ha querido dejarla. Para Hayden el riesgo está en que ambas «se tratarán de igual forma y por tanto el resumen podría reflejar reseñas falsas que no provienen de clientes».