La Superintendencia de Bancos de la República Dominicana (SB) emitió la Circular SB: CSB-REG-202500014, estableciendo lineamientos obligatorios que las entidades de intermediación financiera (EIF) deberán cumplir en los procesos de cancelación de productos y servicios financieros.
Con fecha del 15 de agosto de 2025 y firmada por el superintendente Alejandro Fernández W., la normativa busca asegurar que los usuarios puedan finalizar sus contratos de manera ágil, transparente y sin obstáculos, respondiendo a múltiples quejas sobre dificultades para cancelar servicios, especialmente tarjetas de crédito.
Libertad de elección y canales disponibles
La circular resalta el respeto a la libertad de elección del usuario. Las entidades deberán habilitar, como mínimo, los mismos canales utilizados para contratar un producto. Por ejemplo, si una tarjeta o cuenta se contrató digitalmente, deberá existir la misma vía para su cancelación. Además, los clientes podrán elegir otros canales distintos al original, siempre que se cumplan las medidas de seguridad establecidas.
Plazos y constancias obligatorias
Las solicitudes de cancelación deberán procesarse en un máximo de siete días hábiles desde su recepción. Durante este tiempo, las instituciones financieras deberán:
- Emitir un comprobante físico o digital con la fecha de recepción, identificación del producto y el plazo máximo para cerrar la operación.
- Informar sobre saldos pendientes o montos a favor, incluyendo cualquier reclamación en curso.
- Suspender la generación de nuevos cargos o comisiones desde el momento de la solicitud.
- En el caso de productos de crédito, entregar la carta de saldo en un plazo máximo de siete días hábiles una vez liquidado el balance.
Derechos en cuentas y productos pasivos
Para cuentas de ahorro u otros productos pasivos, los usuarios deberán ser informados sobre los canales y requisitos para retirar los fondos disponibles. La normativa prohíbe restringir las opciones de retiro, considerándose una práctica abusiva. Asimismo, las entidades deberán emitir constancias de bloqueo o inactivación de los productos, detallando saldos pendientes, plazos de liquidación y posibles consecuencias por impagos.
Implementación y sanciones
Las entidades tienen un plazo de tres meses calendario desde la publicación de la circular para adaptar sus sistemas. El incumplimiento de estas disposiciones estará sujeto a sanciones conforme a la Ley Monetaria y Financiera No. 183-02 y su reglamento.
Esta medida forma parte del eje estratégico de protección y salud del consumidor financiero impulsado por la SB, con el objetivo de equilibrar la facilidad de contratar y cancelar productos en el sistema financiero, asegurando procedimientos más eficientes, evitando dilaciones y garantizando un trato justo, cordial y transparente a los usuarios en cada solicitud de cancelación.