La Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (Protecom), dependiente de la Superintendencia de Electricidad (SIE) y encargada de atender las reclamaciones en segunda instancia, reportó un aumento del 84 % en la resolución de quejas durante el período 2020-2024, reflejando un notable fortalecimiento en la eficiencia y transparencia de sus servicios.
Eduard Bautista, director de Protecom, ofreció detalles sobre estos avances en un encuentro con periodistas, explicando el funcionamiento de la entidad, los cambios implementados en los últimos años y el papel de la oficina dentro de la SIE.
Según Bautista, la misión de Protecom es garantizar que “los derechos de los usuarios del servicio eléctrico no sean vulnerados, velando por el cumplimiento de los derechos y deberes establecidos, ofreciendo respuestas justas, oportunas y transparentes a los reclamos presentados a las empresas distribuidoras”.
Cuando un cliente no está conforme con la respuesta de la distribuidora, puede acudir a Protecom presentando la documentación de la gestión inicial, su cédula y la respuesta recibida, ya sea de manera presencial o a través de la plataforma digital protecomenlinea.gob.do.
Cada solicitud ingresada se registra en el Sistema de Gestión de Reclamaciones, donde se le asigna un número de caso, se clasifica según el tipo de reclamación y se designa un analista encargado de dar seguimiento. La distribuidora es notificada para evitar la suspensión del servicio mientras se realiza la investigación.
En los casos que lo requieren, se solicita una inspección técnica que incluye la revisión del medidor, la toma de lecturas y, si es necesario, el análisis de la carga generada por los equipos e instalaciones. Bautista destacó que el usuario debe estar presente durante la verificación del medidor para garantizar que registre el consumo correctamente, y explicó que esta inspección también contempla la revisión de las conexiones eléctricas y de las instalaciones internas y externas.
Una vez concluida la investigación, Protecom emite la decisión basada en las evidencias obtenidas, notificando al usuario para que pueda retirarla en las oficinas o descargarla en línea.
Gracias a la implementación de la nueva plataforma digital, la revisión constante de los procesos y la capacitación del personal, el número de casos resueltos pasó de 36,249 en 2019 a 68,481 en 2024, prácticamente duplicando los resultados diarios considerando la semana laboral de cinco días.
“Estas cifras muestran un crecimiento sostenido en la gestión de reclamos sobre el servicio eléctrico, y hemos inaugurado seis nuevas oficinas para ampliar la presencia institucional a nivel nacional”, resaltó Bautista.
Un cambio importante en la atención de segunda instancia ha sido el enfoque educativo: las decisiones se documentan y explican de manera clara, indicando las razones cuando la resolución no favorece al usuario. Además, se brindan recomendaciones prácticas para reducir el consumo de energía, como cambiar bombillos tradicionales por LED, sustituir equipos antiguos por tecnología inverter, no encender varios equipos a la vez, regular la temperatura de los aires acondicionados a 23 grados, desconectar aparatos al salir de casa y apagar las regletas.
Protecom también participa en el programa “SIE Educa”, ofreciendo charlas en escuelas y clubes sobre el uso racional de la energía, y mantiene presencia informativa en redes sociales. Asimismo, colabora con “La Ruta de los Derechos”, iniciativa del Defensor del Pueblo que busca acercar a la comunidad información sobre sus derechos como usuarios y cómo solicitar la intervención de Protecom.